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顾客在酒店被“黑”案例分析 | |
作者:李宪生 文章来源:本站原创 点击数2363 更新时间:2010-06-16 11:51:43 文章录入:mredu 责任编辑:mredu | |
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顾客在酒店被“黑”案例分析 案例: XX酒店是阿勒泰市的一家硬件条件较好的酒店,酒店预订卡称:给您一个五星级的家,追求祥和,共享温馨。 1月11日,因出差顾客A和同事入住XX酒店七楼某房间。刚入店,还真感觉到了“温馨”,这可能是“顾客是上帝”的原因吧! 1月12日,没有什么特别的事情发生,一切正常。 1月13日,离店。这时就没有那么“温馨”了。“黑”就从这里开始了。离店退房时,顾客A让服务员检查房间,服务员称先到一楼总台结账,稍后有人检查;到了总台等了片刻,总台服务员称房间地巾有污渍需要赔款40元。顾客A返回七楼找服务员,负责检查的服务员拿出一条地巾,说地巾上有红色污渍,顾客A鄂然,自己和同事谁也没有穿红色的衣服甚至是袜子,怎么可能在地巾上形成红色污渍。但服务员不听解释让找经理,无奈顾客A持地巾从七楼到一楼总台找经理理论。经理一口咬定酒店不可能使用有污渍的地巾,如果把有污渍的地巾放在房间顾客也不会同意的。顾客A遂据理力争,理由:一是自己和同事身上无红色的退色衣物,不可能在地巾形成红色污渍;二是入住时,服务员并未告知要检查地巾是否存在污渍;三是退房检查时,自己和同事不在现场,不能排除调包嫌疑。最后,经理要求按成本价15元赔款了事。因急着赶路,只好忍气吞声,但是仍然心有不甘。 分析: 这是一个比较典型和比较普遍的侵害消费者权益案例。站在酒店的角度,经理的理由似乎成立,但站在顾客的角度,酒店就完全摆脱不了“玩猫腻”的嫌疑,顾客也就难以摆脱一次次被“黑”的命运。 建议: 1、当即制拨打12315投诉或事后向消费者协会投诉; 2、保存好证据,如:住院宿发票、案例中的毛巾、赔款收据; 3、必要的时候,可以向法院提起民事诉讼。 |
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